2. CHATBOT – CUSTOMER SUPPORT TECHNOLOGY
a. Sebagaimana mandat Pasal 29 huruf a UU OJK, diatur bahwa OJK melakukan pelayanan pengaduan Konsumen yang meliputi salah satunya yaitu menyiapkan perangkat yang memadai untuk pelayanan pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan.
b. Dalam rangka mengimplementasikan hal tersebut, OJK berupaya mengoptimalkan teknologi untuk melakukan pengawasan baik dalam rangka pengawasan prudential dan market conduct/perlindungan konsumen yang dikenal dengan Supervisory Technology (SupTech).
c. Dalam hal perlindungan konsumen, salah satu inisiatif Suptech yang sedang dikembangkan OJK yaitu Consumer Support Technology (CST) berupa Chatbot-CST. Project ini dimulai pada tahun 2019 yang melibatkan beberapa satker. Adapun project ini didukung oleh Biil Melinda Gates Foundation berupa Technical Assistant dari Microsave Consultant.
d. Aplikasi chatbot memiliki fitur untuk mendukung OJK dalam memantau dan mendengarkan konsumen sektor jasa keuangan. Chatbot mempergunakan big data analytics, machine learning, text mining dan teknologi serupa lainnya untuk memperkuat pengawasan market conduct terutama penanganan keluhan dan identifikasi perilaku penyedia layanan jasa keuangan yang berpotensi melanggar prinsip perlindungan konsumen.
e. Platform chatbot-CST menjadi one gate solution dalam hal pengaduan konsumen yang diintegrasikan dengan aplikasi OJK seperti: aplikasi chat (Whatsapp, telegram, line), website OJK, media sosial, dan APPK. Lebih jauh, teknologi yang dipergunakan dalam Chatbot-CST memungkinkan OJK untuk melakukan:
• Pelacakan iklan layanan keuangan yang mengandung unsur pelanggaran market conduct baik yang diposting di media sosial ataupun di website/aplikasi.
• Pelacakan pelanggaran market conduct yang dilakukan oleh penyedia layanan jasa keuangan di media sosial.
• Edukasi kepada konsumen dan otomatisasi penanganan penerimaan pertanyaan atau menganalisis keluhan konsumen secara responsif.
• Digitalisasi proses aplikasi kontak 157 helpline OJK.
f. Ke depannya, OJK akan menjadi role model bagi regulator yang menerapkan teknologi chatbot berbasis Artificial Inteligence dimana chatbot sebagai Virtual Assistant dan memiliki beragam kegunaan dalam meningkatkan perlindungan konsumen, diantaranya: (i) Sosialisasi, Training, dan Learning Services; (ii) Penanganan komplain secara otomatis; (iii) Digital Customer Services and Digital Library; (iv) Knowledge Management System; (v) Search Engine dan Virtual Assistant.
