Tanggapan Prudential Saat Digeruduk Nasabah

Dalam keterangan yang diterima Infobank, Prudential menjelaskan kelompok tersebut mendatangi kantor Prudential di Prudential Tower Jakarta pada Jumat 14 Januari pukul 10.34 WIB tanpa ada pemberitahuan terlebih dahulu.

Perseroan telah telah melakukan langkah-langkah persuasif kepada kelompok tersebut agar dapat meninggalkan lokasi kantor Prudential dan melakukan dialog menggunakan jalur resmi, namun nasabah menolak dan memilih untuk menetap di area Prudential Tower.

“Bahkan, sampai dengan saat ini kami terus melakukan komunikasi dengan kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut untuk bersedia meninggalkan area kantor perusahaan. Namun 16 orang dari kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut menolak dan bersikeras untuk bertahan dan menduduki kantor Prudential meskipun telah melewati batas waktu jam kerja operasional Customer Care Centre kami,” demikian keterangan Prudential Indonesia, yang diterima Infobanknews.

Adapun Prudential Indonesia telah meminta bantuan dari pihak berwajib untuk melakukan upaya persuasif agar kelompok nasabah tersebut bersedia meninggalkan lokasi.

Prudential Indonesia tetap membuka jalur untuk melakukan dialog dengan nasabah baik melalui jalur resmi perusahaan maupun melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Prudential juga mengungkapkan beberapa klaim dari ke 16 nasabah yang bersikeras untuk tidak meninggalkan kantor Prudential Tower.

• 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan ke Prudential dan 3 nasabah belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential.
• Dari 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan, terdapat 1 nasabah yang keluhannya sudah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian pemyelesaian, 2 nasabah yang keluhannya telah ada keputusan namun mereka menolak untuk berdialog secara individu, serta 10 nasabah yang yang tuntutan pengembalian premi 100% tidak dapat kami penuhi dan keputusan penolakan secara resmi telah disampaikan kepada 10 nasabah tersebut.
• 3 nasabah yang belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential telah kami himbau untuk menyampaikan keluhannya terlebih dahulu ke Prudential agar dapat dianalisis lebih lanjut.

Lebih jauh, dalam keterangannya, Prudential mengungkapkan, bahwa pihaknya telah melakukan tiga kali mediasi dengan para nasabah, namun belum menemukan kata sepakat. Mediasi terakhir dilakukan di kantor OJK Pusat di Jakarta pada 11 Januari 2022.

Kemudian, investigasi dan verifikasi data menunjukkan dari kelompok nasabah yang diwakili oleh Maria Tri Hartati, terdapat 121 orang yang terverifikasi sebagai nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia.

Adapun sebanyak 81 nasabah telah menutup polisnya (surrender), 21 nasabah status polisnya tidak aktif dan 19 nasabah status polisnya aktif.

Dari 121 nasabah, 38 nasabah sudah pernah menerima manfaat klaim asuransi, di mana 5 nasabah/mantan nasabah sudah menerima manfaat klaim dengan jumlah yang lebih besar dari premi yang telah dibayarkan. Namun mereka tetap mengajukan tuntutan pengembalian premi. Terdapat 24 nasabah yang keluhannya telah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian penyelesaian, namun kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi. 35 nasabah tidak menyampaikan surat kuasa asli kepada Prudential yang menyatakan telah menyerahkan proses pengajuan keluhannya kepada Ibu MT.

“Prudential selalu mengimbau nasabah dan mantan nasabah tersebut untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung baik melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di [email protected], dan apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, maka nasabah juga dapat menyampaikan keluhannya kepada LAPS SJK,” seperti yang dikutip dari keterangan.

Prudential juga menjelaskan, pihaknya telah memberikan seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential sudah tercantum di dalam polis, serta pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun, terdapat masa pembelajaran polis (free look period), di mana nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail.

“Apabila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka maka nasabah berhak untuk mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit,” tulis Prudential.

Lebih jauh, perseroan menekankan juga pentingnya nasabah maupun calon nasabah untuk membaca isi polis dengan saksama agar nasabah benar-benar mengerti hak dan kewajiban yang terkandung dalam setiap produk asuransi. (RKZ/ibn)